évoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75
LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Public
Toute personne en relation avec la clientèle
Pré-requis
Aucun
Séances
Session de 2 jours (soit 14 heures)
Modalités
En intra dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel
ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES
Objectifs
- Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
- Rester à l’écoute
- Gérer son stress
- Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant
Programme
L’utilité des réclamations
- L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
- Un client qui s’exprime est une opportunité
- Un client qui ne dit rien est souvent perdu
Se mettre à l’écoute et accepter l’échange
- L’accueil de la réclamation
- Ecouter, écouter, écouter
- Faire parler
- La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
- Réagir face à l’agressivité
- Reconnaître la motivation et l’objectif du client
Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur
- Créer une relation positive
- Bien poser les règles du jeu
- Structurer son entretien : les étapes clés
- Apporter une solution
- Que faire quand il n’y a pas de solution ?
- Conclure sur une note positive et de fidélisation
Prochaines sessions
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Tarifs
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