OPTIMISER L’ACCUEIL DU PUBLIC : LA FONCTION D’HÔTE(SSE)-STANDARDISTE

• Savoir accueillir et renseigner le public
• Se positionner entre convivialité et efficacité
• Utiliser efficacement un standard téléphonique
• Comprendre et se faire comprendre

Programme

Faciliter son expression orale

• Utiliser un langage adapté
• Choisir les bonnes expressions
• Apprendre à écouter et à reformuler les questions, les attentes, les besoins

Gérer un entretien téléphonique

• Se présenter, représenter la structure
• Identifier la demande de l’interlocuteur
• Orienter de manière efficace
• Renseigner et/ou prendre un message

Les attitudes appropriées à l’accueil

• Prendre conscience de son comportement
• Favoriser un bon accueil
• Agir efficacement, être agréable tout en respectant la confidentialité

Moyens pédagogiques adaptés

• Pédagogie active et participative
• Mise en commun des situations vécues pour une meilleure analyse
• Création d’outils facilitateurs (fiches, mémos, pense-bêtes…)
• Mises en situation et jeux de rôle

Prochaines sessions

Formation proposée uniquement en intra entreprise : planning à établir à votre convenance

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